對于一些銷售型企業(yè)來說客服是必不可少的，而小編特意帶來了一洽客服系統(tǒng)，這是一款優(yōu)秀強大的客服軟件，為用戶提供了智能客服機器人，是基于NLP技術實現(xiàn)的多場景化業(yè)務機器人，能快速的幫助用戶處理訪客，在第一時間回復訪客信息，同時支持自定義自動應答內(nèi)容，輕松節(jié)省了人力，降低了成本費，提高了工作效率，歡迎有需要的用戶們免費下載體驗。

軟件特點

【智能路由策略】

智能路由系統(tǒng)是一洽在線客服系統(tǒng)的核心組成部分，當用戶請求服務，一洽將首先根據(jù)路由策略選擇分配，借助一洽專業(yè)的路由策略，客戶可以更進一步的提升服務體驗和工作效率。

【智能客服機器人】

1、流暢的交互，給您完美的用戶體驗

智能客服的核心是提高用戶的服務體驗、縮短服務周期，以及大幅降低人力成本，流暢的、基于場景化的交互設計，是實現(xiàn)的前提。

2、基于NLP技術實現(xiàn)的多場景化業(yè)務機器人

根據(jù)不同業(yè)務同時存在的應用場景，基于精確的中文自然語言綜合處理能力，分層、分組搭建知識庫的架構(gòu)，實現(xiàn)一“人”多用。

3、適時的人機協(xié)作，服務品質(zhì)的保障

一洽致力于用技術優(yōu)化工作流程、節(jié)省人力，但是也始終相信，機器無法完全替代人，優(yōu)秀的機器人體驗離不開人工的適時介入。

【歷史記錄管理】

1、全消息完整記錄

同一個客戶，客服在線時的溝通記錄、客服離線時的留言記錄、客服主動溝通的推送記錄完整保存，完整勾勒生動的用戶畫像。

2、40+項條件預設

如何快速定位需要了解的問題與內(nèi)容?通過一洽預設的多達40+項的搜索條件和自定義常用條件，即可輕松實現(xiàn)。

3、千人千面定制化

不同崗位所需要看到的內(nèi)容是不同的，定制報表可以真正做到千人千面，不給您展示任何多余的信息。

一洽客服中的人工智能客服的機器人知識庫要如何完善？

機器人需要在日常每天的工作中不斷去學習完善才能變得越來越智能，才能不斷進步和優(yōu)化，那么這個過程其實是詞庫和知識庫的不斷積累和優(yōu)化，使得機器人能夠順利解決客戶的更多問題，這里從一洽機器人的詞庫管理和智能學習功能來了解如果完善機器人知識庫配置。

一、詞庫管理

一洽的詞庫包括業(yè)務詞、同義詞、禁用詞和敏感詞這四類不同的特殊詞匯，用于幫助機器人提高匹配度及分析網(wǎng)站咨詢的詞匯熱度和習慣。

1、業(yè)務詞

業(yè)務詞的設置目的是為了讓機器人能夠更順利地匹配到答案，因為在客戶咨詢的時候，知識庫將問題進行匹配通常是將客戶的問題斷成多個詞匯，再去匹配知識庫的問題及獲取答案。

比如：“怎么設置路由器？”這個問題就會被斷成“怎么”“設置”和“路由器”這三個詞匯去知識庫進行匹配；那么問題在于有很多企業(yè)對于自己的產(chǎn)品或者功能或者服務或其他東西的定義所用的詞匯并不是廣泛的現(xiàn)有的詞匯類似“天氣”或者“吃飯”這樣，不構(gòu)成通用詞匯機器人無法順利匹配，比如我們的產(chǎn)品“一洽”和“echat”就不是廣泛現(xiàn)有的詞匯，但對于我們來說這是我們?nèi)粘５臉I(yè)務咨詢當中客戶會經(jīng)常用到的，那我們就把這些詞匯設置成我們的業(yè)務詞，這樣訪客提問到這些詞匯時機器人就更能夠順利在句子當中去斷詞和匹配知識庫。

2、同義詞

我們知道機器人在不能完全匹配到客戶某個問題的情況下會匹配到相似問題推薦給客戶，這是為了配合不同客戶的提問習慣。同義詞的目的也是這樣，由于每個人說話的方式和用語不一樣，很多時候不同的詞語都是為了表達相同的意思，所以為了是機器人更好地匹配知識庫，我們將意思相近的詞語設置成一個標準問題的同義詞。

3、禁用詞

禁用詞目的就簡單得多，是為了屏蔽一些訪客的不當言辭，有些訪客會言辭不文明或使用一些國家規(guī)定的禁用詞，這種情況下我們我們通過設置好的禁用詞提示訪客更換提問方式。

4、敏感詞

敏感詞屬于企業(yè)比較關注的一類詞語，目的是為了了解網(wǎng)站的咨詢熱詞，可設置一些想要關注的詞語看看訪客咨詢機器人的時候提到這些你設置的敏感詞的都有哪些、提及次數(shù)是多少等，比如：投訴，退換貨，預約，退款這些等等。

二、智能學習

機器人的智能程度和解決問題的能力來自于知識庫的支持，而知識庫需要不斷地進行完善，在每天的客戶咨詢過程中慢慢積累，但如果單靠人工來收集的話工作量會是非常大的，所以就需要我們的系統(tǒng)去智能檢測和篩選出機器人沒有回答上來以及回答不好的問題單獨去完善，這個就稱之為智能學習，智能學習主要包括4個方面的內(nèi)容：待優(yōu)化問題。待回答問題、含敏感詞問題和含禁用詞問題。

1、待優(yōu)化問題

支持搜索在某段時間內(nèi)系統(tǒng)自動統(tǒng)計出有多少對話是已經(jīng)給出訪客答案但是訪客評價為不滿意的問題，統(tǒng)計的數(shù)據(jù)中不僅展現(xiàn)了訪客的真實問法，還直接給出了匹配到的問題標題，匹配的這個問題的具體的哪一個問法，給出的答案等，所在的知識庫和目錄，同時可以直接點擊展開訪客咨詢的對話詳情，方便聯(lián)系上下文看看訪客為什么對這個答案不滿意，從而進行優(yōu)化完善。

2、待回答問題

統(tǒng)計的是未命中問題，就是客戶提出的問題，機器人在知識庫中找不到匹配答案，這里根據(jù)時間順序羅列出來，方便我們直接補充作答。

3、含敏感詞問題

這里是用于統(tǒng)計咱們在之前“詞庫管理”中設置的敏感詞被訪客提及的熱度情況，比如我設置了”投訴“這個敏感詞，這里就會幫你統(tǒng)計出來看看訪客有多少人在咨詢的時提到了”投訴“的。但一個敏感詞很可能在多個問題中，所以會把含有相同敏感詞的問題放在一起，以數(shù)字標注的形式告訴你這個敏感出現(xiàn)在了幾個問題里，點擊可以展開顯示全部的訪客問題和對應的每個問題的對話詳情前后文。

4、含禁用詞問題

這里是用于統(tǒng)計咱們在“詞庫管理”中設置的禁用詞匯被被提及的次數(shù)，和敏感詞一樣相同的詞語的問題會合并到一起，可以點擊展開詳細的每個問題，和每個問題的對話內(nèi)容。